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Une FAQ est un acronyme anglais signifiant « frequently asked questions », ou « foire aux questions » par rétro acronymie en français. Dans sa forme classique, il s’agit d’une liste de questions fréquemment posées sur un sujet, avec les réponses correspondantes. La mise à disposition d’une FAQ sur les sites web est devenue chose courante notamment pour les entreprises commerciale ou prestataire de service. Que valent réellement les FAQ ? Quel est l’intérêt de cette pratique ? Tout d’horizon.

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

Initialement, la raison d’être d’une FAQ est d’anticiper les questions que les visiteurs d’un site sont susceptibles de poser et d’y répondre en se basant sur les questions récurrentes des visiteurs précédents. Cela permet aux internautes de trouver des informations utiles sans avoir à les demander. Toutefois, l’usage des FAQ a quelque peu changé. Les administrateurs des sites peuvent lister des questions qui ne sont pas fréquemment posées, s’ils jugent que les informations qui en découlent sont pratiques et importantes pour les visiteurs. De plus, il n’est pas rare de trouver des informations assimilables à des guides ou des modes d’emplois dans les sections FAQ. Certains enrichissent leurs FAQ avec des questions qu’ils aimeraient que les futurs clients posent.

FAQ statique ou dynamique ?

Il existe deux formes de foires aux questions : les FAQ statiques et les FAQ dynamiques.

• FAQ statique

Une FAQ est dite statiques lorsque les questions/réponses se présentent sous la forme d’une section visible uniquement sur une page dédiée. Dans la plupart des cas, seules les questions sont affichées et il appartient au visiteur de dérouler la liste puis cliquer sur celles dont les réponses l’intéressent.

Il s’agit du format le plus basique en matière de FAQ, mais il peut suffire si l’entreprise propose un service relativement simple et que les questions fréquemment posées ou susceptibles de l’être ne dépassent pas la quinzaine. Les FAQ statiques sont assez limitées dans la mesure où certaines questions peuvent être plus spécifiques et que la section ne permet pas d’y trouver des réponses.

• FAQ dynamique

Une FAQ est dite dynamique si elle se présente et fonctionne comme un moteur de recherche. Le client potentiel peut, à cet effet, formuler une question ou saisir des mots-clés pour trouver les informations nécessaires. Il paraît évident que cette forme de FAQ est la plus pratique, à la fois pour le visiteur et pour l’entreprise. À chaque fois qu’il utilise le moteur de recherche intégré, il est redirigé (sur) vers une page traitant l’information demandée.

Pourquoi créer une FAQ sur son site web ?

Hormis le fait de fournir des informations utiles aux clients potentiels, une FAQ est une pratique offrant de précieux avantages aux entreprises.

• Pour éviter de perdre du temps

Certaines sociétés préposent des personnes à leur service client afin de répondre aux emails et aux appels téléphoniques des clients en quête de renseignements. Sachant que la majorité des questions posées sont récurrentes, cette tâche chronophage et à faible valeur ajoutée fait perdre du temps. Elle peut être automatisée ou simplifiée. La perte du temps concerne à la fois le client potentiel et l’entreprise.

• Pour améliorer le référencement naturel SEO

Une FAQ vaut contenu. Qu’il s’agisse de FAQ statique ou dynamique, l’apport de réponses aux questions pertinentes et l’usage des mots-clés dans les divers contenus influent positivement sur le référencement naturel. Dans l’idéal, l’usage volontaire des techniques SEO lors de la rédaction des FAQ statiques et du contenu des pages d’un site web peut le rendre plus visible sur les moteurs de recherche. Les statistiques prouvent que la plupart des visiteurs d’une page de foire aux questions ont été dirigés par les moteurs de recherche.

• Pour rehausser la confiance des clients

Du point de vue « client », une FAQ est synonyme de diligence et de transparence. Proposer une solution pratique et rapide pour obtenir des informations utiles est considéré comme un geste altruiste selon la plupart des internautes. Nous avons souvent tendance à considérer la présence des FAQ comme acquis depuis quelques années, mais nous nous rendons vite compte de leur importance lorsque nous nous retrouvons sur des sites qui n’ont pas mis en place la FAQ. Autrement dit, elle valorise également l’entreprise.

• Pour améliorer l’expérience de l’utilisateur avec une « approche self-care »

Une FAQ permet au visiteur de trouver aisément les informations dont il a besoin. Il n’y a rien de plus frustrant que de se perdre sur un site et d’y passer de longues minutes sans trouver la principale raison de sa venue. Contacter le service client reste une procédure contraignante et si le visiteur a du mal à joindre l’entreprise ou que celle-ci tarde à répondre à ses emails, les chances de le transformer en client s’amenuisent. Par contre, une FAQ facilite la navigation et lui permet de trouver satisfaction rapidement sans assistance et en toute autonomie, nous appelons ce système  « approche self-care ».

Comment créer une FAQ statique sur son site internet ?

Pour jouir des avantages, il faut bien concevoir une FAQ. Voici les grandes étapes à suivre pour une page FAQ efficace :

Lister les questions fréquemment posées par les prospects et les clients

Une évidence, sachant que la FAQ a pour vocation primaire de répondre à ces questions, encore faut-il les avoir. La première chose à faire pour trouver ces questions consiste à lire les mails, les commentaires ou encore les messages privés laissés par les internautes sur les réseaux sociaux. Un petit coup d’œil sur les sites des concurrents aide à enrichir la liste.

Les forums de discussion ainsi que les blogs traitant des sujets en lien avec l’activité de l’entreprise sont également des pistes intéressantes pour trouver des questions.

Les services clients, les commerciaux ainsi que les agents sur terrain doivent également être en mesure de rapporter les questions les plus fréquentes dans la mesure où ils sont en contact direct avec les prospects et les clients.

Répondre aux questions de manière précise

Il est nécessaire de rédiger des réponses à la fois claires et courtes. Une page FAQ ne doit pas s’étaler sur un sujet, mais se contenter de répondre aux questions. Malgré cela, il ne faut jamais oublier que la rédaction doit tenir compte du référencement naturel (SEO).

Proposer des liens renvoyant au contenu du site

Certaines questions peuvent difficilement être répondues en 2 ou 3 phrases. Ce n’est pas forcément une mauvaise chose puisque cela permet d’intégrer des liens aux réponses. Les lecteurs seront alors dirigés vers les contenus qui traitent les sujets plus en détails.

Mettre à jour sa FAQ régulièrement

La FAQ est un moyen et non une fin, sa mise en ligne ne fait pas tout. Il est important de réaliser une veille permanente afin de l’améliorer en fonction de l’évolution des besoins, du marché et du secteur d’activité dans son ensemble.

Nota bene : Un visiteur qui arrive sur une page FAQ s’attend déjà à des réponses claires et concises. Il ne faut pas non plus proposer plus de 20 questions au risque de décourager l’internaute.

Comment créer une FAQ dynamique pour son site ?

Une FAQ dynamique est moins simple à réaliser que le modèle statique. Rien d’étonnant sachant que le modèle dynamique est plus élaboré donc plus avantageux. Voici les étapes à suivre pour mettre en place une FAQ dynamique efficace :

Recueillir les questions les plus posées fréquemment par les clients

Comme pour le modèle statique, la première étape consiste à réaliser une veille sur les réseaux sociaux, les sites des concurrents et les forums afin d’y trouver les questions les plus récurrentes. Ensuite, il est nécessaire de recueillir le feedback des équipes commerciales. Utiliser les outils de recherche de mots clés permet également de trouver les questions les plus saisies sur les moteurs de recherches.

Créer des contenus répondant aux questions les plus fréquentes

Cette étape est très importante pour la satisfaction des visiteurs, par rapport à leurs recherches. Non seulement un contenu de qualité leur donnera les informations qu’ils cherchent, mais cela leur donnera également envie de découvrir les autres contenus du site, ainsi que les activités de l’entreprise. Tout doit être mis en œuvre pour que le contenu soit riche, agréable à lire et rédigé suivant une stratégie SEO.

Insérer des liens en rapport avec chaque contenu

Pour améliorer le trafic du site et susciter davantage l’intérêt du visiteur, il est important que le contenu inclût des liens leur redirigeant vers les autres pages.  Toutefois, il faut veiller à ce que ces redirections s’inscrivent dans une certaine logique pour que l’enchaînement se fasse très naturellement. L’usage des images ou des vidéos est très apprécié de nos jours.

Pour terminer, il est important de ne pas mettre en conflit le contenu du site et les pages FAQ statiques. La FAQ doit répondre de manière simplifiée tout en orientant les visiteurs vers le contenu pour plus de précisions. Il doit exister une certaine complémentarité entre le contenu et les réponses sur la page FAQ. La solution ultime est donc de proposer à la fois une page FAQ statique répondant aux questions les plus répétitives et un moteur de recherche permettant de trouver des réponses plus spécifiques.