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6 bonnes pratiques pour relancer les paniers abandonnés

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L’abandon de paniers est un phénomène encore trop récurrent pour les entreprises qui vendent leurs produits en ligne. Les chiffres parlent d’eux-mêmes, un peu moins 3 paniers sur 4 sont abandonnés sur les sites e-commerce. Rien de plus frustrant pour un vendeur que de s’apercevoir qu’une personne a commencé à remplir son panier sur sa boutique en ligne avant de laisser tomber l’achat avant validation.

Pourquoi les clients potentiels ont tendance à abandonner les paniers ? Comment rebondir pour les relancer efficacement ? Décryptage.

POURQUOI LES CLIENTS ABANDONNENT LES PANIERS AVANT FINALISATION DE L’ACHAT ?

En effet, il existe au moins une dizaine de raisons qui poussent plus de deux acheteurs sur trois à l’abandon. La première raison concerne les frais de livraison élevés. En général, les frais de livraison s’affichent juste avant la dernière étape de validation de l’achat. Si l’acheteur en devenir les jugent trop élevés, il en sera dissuadé.

Attention, il n’est pas non plus question de les cacher. L’impossibilité de connaître les coûts totaux à l’avance déplaît également aux acheteurs et cela débouche souvent sur un abandon. La transparence est donc de rigueur. Les acheteurs ont besoin de certaines informations pour les mettre en confiance et le manque de clarté sur les conditions de retour, les délais ou encore les coordonnées du vendeur aura le même effet.

La complication du processus d’achat est également une source d’abandon de paniers. Il faut reconnaître que passer par une douzaine d’étapes ou devoir créer un compte, avec tout ce qui s’en suit (nouveau mot de passe à mémoriser, des champs à renseigner, un lien de validation à cliquer depuis son adresse mail, etc.) n’est pas très réjouissant lorsqu’on est sur le point de finaliser un achat en ligne.

Par ailleurs, l’abandon ne résulte pas forcément de la volonté ou de la décision de l’acheteur potentiel. Un bug persistant, le refus d’une carte bancaire ou le manque de choix en matière de moyens de paiement sont des facteurs qui peuvent pousser le client potentiel à laisser tomber l’achat, même ces incidents sont de moins en moins courants.

Comment relancer les paniers abandonnés ?

Comme tout fléau anti-commercial, l’abandon de panier n’est pas à prendre à la légère, mais n’est pas non plus une fatalité. En effet, il est possible de les récupérer dans certains cas. Pour cela, vous devez envoyer un mail de relance assez convaincant pour pousser les acheteurs indécis à retrouver leurs paniers puis à aller au bout de leurs achats.

Comment y arriver ? Voici 6 bonnes pratiques vous permettant de relancer efficacement les paniers abandonnés.

Attirez l’attention avec un objet accrocheur

Pour information, seuls 45% des emails de relances sont ouverts. Il faut alors rédiger un objet de mail accrocheur sachant que c’est la toute première chose que le destinataire verra. Il doit donc être assez attrayant pour capter son attention. Pour autant, il n’est pas question de le tromper en évoquant une belle promesse que vous ne pourrez pas tenir. Jouez la carte de la sincérité et de la transparence ! Faites-lui savoir de quoi exactement parle votre email. En somme, à la lecture de l’objet, le destinataire doit instantanément comprendre qu’il s’agit du panier abandonné. 

Pour vous donner plus de chances d’ouverture, parlez-lui des avantages que vous avez à lui offrir ou bien faites preuve de singularité. Attention, toutefois, à ne pas en faire trop au risque de décevoir votre cible si vous n’êtes pas assez explicite.

Pour vous donner une idée plus concrète, vous pouvez lancer des formules comme :

« Nous avons mis votre panier au chaud, il n’attend que vous ! » : approche sympathique.

« Un souci concernant votre panier ? Nous sommes tout ouïes » : la promesse d’une réponse rapide ou d’une assistance.

Rédigez un contenu court, personnalisé et plaisant

Nul besoin de rédiger tout une page de textes. Votre destinataire sera vite découragé si vous essayez de lui livrer une tonne d’informations. À l’image de l’objet de votre email, soyez clair et concis. Le contenu doit être un prolongement ou un bref développement de l’objet.

Vous pouvez commencer par rappeler la raison de votre message. Ce n’est pas obligatoire, mais faites-le surtout si avez tenté d’être un brin original. Lancez une phrase d’accroche bien en évidence (taille de police assez grande) avec une connotation positive ou ludique. Ensuite, rédigez 3 à 4 phrases tout au plus.

Dans la mesure du possible, personnalisez le contenu du mail. Si vous avez un nombre modéré de clients à relancer, ce sera réalisable, mais s’il s’agit de relancer une centaine de paniers, ce sera moins évident. Dans ce cas, nous vous conseillons de traiter un par un ceux dont les prix totaux des achats abandonnés sont élevés. Montrez votre implication avec une accroche en rapport avec les articles choisis. Par exemple, lancez une question comme « Finalement, le vert ne vous sied plus ? Pourquoi ne pas opter pour le bleu ? Toutes les nuances chaudes de bleu font fureur en automne ! »

Peu de gens peuvent rester de marbre en lisant une phrase aussi attentionnée et empathique. Une pincée d’humour ne sera pas de trop. Au pire, vous obtiendrez une réponse qui explique les raisons de l’abandon. Vous pourrez rebondir là-dessus pour apporter des solutions ou des conseils permettant finalement de pousser votre lead vers la caisse.

Égayez votre mail avec un design percutant

Ne misez pas tout sur les mots, le design vaut également son pesant d’or. Sachez qu’avant de lire les quelques phrases bien pensées que vous aurez rédigées, l’apparence globale du message l’interpellera en premier.

Dans un souci d’identité de marque, vous devez reprendre les bases de votre visuel et vos couleurs habituelles. L’idéal serait de reprendre l’apparence de votre site web, avec quelques fioritures en moins. Cela étant dit, faites au mieux pour que le design du mail soit le plus agréable possible. N’oubliez pas d’orner votre courrier électronique par des belles images mettant en valeur votre enseigne et la qualité de vos produits.

Pensez également à rassurer vos leads avec des pictogrammes faciles à comprendre en lieu et place de longues phrases contraignantes. Vous pouvez les utiliser pour préciser le délai de livraison, vos certifications ou vos labels, vos garanties, sans oublier vos contacts rapides.

Comprenez les raisons de l’abandon

Glissez dans le texte une question explicite qui vous permettra de découvrir pourquoi l’acheteur a abandonné son panier. Vous pouvez aussi proposer une question à choix multiples avec des cases à cocher par exemple. Cela vous permettra, non seulement, d’apporter des réponses ou des solutions, mais aussi d’améliorer votre processus d’achat pour minimiser votre taux d’abandon.

À vous de prendre les dispositions qui s’imposent pour votre cas. À chaque boutique e-commerce ses problèmes, mais selon les statistiques, 6 abandons sur 10 sont causés par des frais de livraison élevés. Si tel est votre cas, vous pouvez, par exemple, faire un effort en réduisant les frais et/ou en proposant la gratuité des livraisons à partir d’un certain montant.

Créez un sentiment d’urgence

Les personnes indécises sont plus à même de faire se décider plus rapidement lorsqu’il y a situation d’urgence. Vous pouvez créer un sentiment d’urgence depuis l’objet de votre email ou dans le corps avec une phrase ou une inscription sur une image qui incite votre lead à réagir comme lui informer du délai imparti qu’il lui reste pour récupérer le panier délaissé. Profitez-en pour lui signaler les articles qui seront bientôt en rupture de stock parmi ceux qu’il a mis dans le panier. L’urgence est un déclencheur d’achat très efficace, surtout s’il est combiné avec la rareté ou encore l’exclusivité.

Attention, l’urgence peut également produire l’effet inverse si la démarche est trop agressive ou si vous vous reposez uniquement sur cet argument. Cela peut pousser l’individu à conforter son choix d’abandonner définitivement l’achat. Si vous avez des doutes, ne créez pas ce sentiment dès le premier email de relance.

Proposez d’autres produits

Un bon marketeur ne doit jamais rater l’occasion de promouvoir ses produits ou ses services. Après analyse des articles choisis par l’acheteur, essayez de lui proposer des alternatives ou des produits qui s’inscrivent dans les mêmes catégories. S’il s’agit d’un client habituel, consultez son historique d’achat pour mieux connaître son profil.

Attention, il n’est pas recommandé de proposer des articles complémentaires ou de substitut dès le premier mail de relance sauf peut-être dans le cas d’une accroche originale comme l’exemple de la couleur bleue pour remplacer le vert. Gardez cela pour le second ou le troisième email.

Trop de clients abandonnent leurs paniers sur votre boutique e-commerce ? Hélas, ce phénomène généralisé concerne environ 68% des paniers d’achats à l’échelle mondiale. Toutefois, vous pouvez agir pour que les clients indécis reprennent leurs paniers et finalisent l’achat. Il suffit d’envoyer le mail de relance parfait ! Essayez nos 6 bonnes pratiques pour créer un mail de relance convaincant.

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